Podpora

Pomôžeme vám naše produkty rozbehnúť a udržať v prevádzke. Na tejto stránke nájdete, ako nás kontaktovať, čo od podpory očakávať a kde hľadať pomoc ku konkrétnemu produktu.

Ako nás kontaktovať

E-mail — support@malachis.eu

Uveďte popis problému, ktorého produktu a tenantu sa týka, a pokiaľ možno postup, ktorým sa problém vyvolá, spolu so snímkami obrazovky alebo chybovými hláseniami. Čím presnejší popis, tým rýchlejšia diagnostika.

Zákaznícky portál — portal.malachis.eu

Zadávajte a sledujte požiadavky, prezerajte ich stav a históriu a dostanete sa k produktovej dokumentácii a znalostnej báze.

Overený formulár — pri produktoch, kde ho ponúkame, potvrdí vašu e-mailovú adresu pred prijatím požiadavky, takže nás môžete kontaktovať aj bez účtu v portáli.

Kedy sme k dispozícii

Pondelok až piatok, 9:00–17:00 SEČ/SELČ, s výnimkou štátnych sviatkov Českej republiky.

Požiadavky doručené mimo tohto času evidujeme a považujeme za prijaté na začiatku najbližšieho pracovného dňa.

Podporu poskytujeme v češtine a angličtine.

Čo podpora zahŕňa

Štandardná podpora pri každom produkte zahŕňa:

diagnostiku a odstránenie opakovateľných vád komponentov, ktoré dodávame;
pomoc pri aktivácii a štandardnom onboardingu;
odpovede na otázky ku konfigurácii a k zamýšľanému fungovaniu produktu;
riešenie incidentov týkajúcich sa našich komponentov podľa modelu priorít v úrovniach služieb.

Konzultácie, návrh riešenia, úpravy na mieru, zákazkový vývoj, migrácia dát nad rámec štandardného onboardingu a školenia nad rámec onboardingového stretnutia sú samostatne dohodnuté služby, nie podpora.

Naše produkty bežia vnútri vášho vlastného tenantu Microsoft 365, takže dostupnosť a výkon služieb Microsoftu aj konfigurácia vášho tenantu sú mimo našej kontroly. Úrovne služieb to zohľadňujú.

Reakčné doby

Priorita	Čo znamená	Reakčná doba
P1 — Kritická	Komponent je úplne nefunkčný alebo nepoužiteľný bez náhradného riešenia a bráni základnému používaniu produktu	4 pracovné hodiny
P2 — Vysoká	Kľúčová funkcia je výrazne degradovaná alebo nefunkčná, produkt je však čiastočne použiteľný alebo existuje obmedzené náhradné riešenie	1 pracovný deň
P3 — Stredná	Drobná vada s použiteľným náhradným riešením a obmedzeným prevádzkovým dopadom	2 pracovné dni
P4 — Nízka	Kozmetické vady, otázky, otázky k postupu a drobné želania	3 pracovné dni

Reakčné doby platia tam, kde ich váš plán zahŕňa. Úplné podmienky vrátane dôb riešenia, vylúčení a service creditov nájdete v dokumente Service Level Agreement and Support Terms.

Produkt alebo edícia poskytovaná zadarmo je podporovaná v režime best effort, bez úrovní služieb.

Podpora podľa produktu

Ku každému produktu vedieme samostatnú stránku s návodom na nasadenie, známymi problémami a častými otázkami:

Než nám pošlete požiadavku

Uvádzajte prosím len osobné údaje, ktoré sú nevyhnutné. Snímky obrazovky, exporty a diagnostické súbory často obsahujú viac, než je na vyriešenie potrebné.

Obsah požiadavky podpory spracúvame vo vašom mene podľa Data Processing Agreement. Ako nakladáme so samotným záznamom o požiadavke, popisuje naša Privacy Policy.

Súvisiace

Právne dokumenty vydávame v angličtine; anglické znenie je záväzné.

Kontakt

Malach IS s.r.o. B. Němcové 690/2, 664 34 Kuřim, Česká republika

Podpora: support@malachis.eu Všeobecné otázky: info@malachis.eu Telefón: +420 739 142 429