Podpora

Pomůžeme vám naše produkty rozběhnout a udržet v provozu. Na této stránce najdete, jak nás kontaktovat, co od podpory čekat a kde hledat pomoc ke konkrétnímu produktu.

Jak nás kontaktovat

E-mail — support@malachis.eu

Uveďte popis problému, kterého produktu a tenantu se týká, a pokud možno postup, kterým se problém vyvolá, spolu se snímky obrazovky nebo chybovými hláškami. Čím přesnější popis, tím rychlejší diagnostika.

Zákaznický portál — portal.malachis.eu

Zadávejte a sledujte požadavky, prohlížejte jejich stav a historii a dostanete se k produktové dokumentaci a znalostní bázi.

Ověřený formulář — u produktů, kde jej nabízíme, potvrdí vaši e-mailovou adresu před přijetím požadavku, takže nás můžete kontaktovat i bez účtu v portálu.

Kdy jsme k dispozici

Pondělí až pátek, 9:00–17:00 SEČ/SELČ, s výjimkou státních svátků České republiky.

Požadavky doručené mimo tuto dobu evidujeme a považujeme za přijaté na začátku nejbližšího pracovního dne.

Podporu poskytujeme v češtině a angličtině.

Co podpora zahrnuje

Standardní podpora u každého produktu zahrnuje:

diagnostiku a odstranění opakovatelných vad komponent, které dodáváme;
pomoc při aktivaci a standardním onboardingu;
odpovědi na dotazy ke konfiguraci a k zamýšlenému fungování produktu;
řešení incidentů týkajících se našich komponent podle modelu priorit v úrovních služeb.

Konzultace, návrh řešení, úpravy na míru, zakázkový vývoj, migrace dat nad rámec standardního onboardingu a školení nad rámec onboardingové schůzky jsou samostatně sjednané služby, nikoli podpora.

Naše produkty běží uvnitř vašeho vlastního tenantu Microsoft 365, takže dostupnost a výkon služeb Microsoftu i konfigurace vašeho tenantu jsou mimo naši kontrolu. Úrovně služeb to zohledňují.

Reakční doby

Priorita	Co znamená	Reakční doba
P1 — Kritická	Komponenta je zcela nefunkční nebo nepoužitelná bez náhradního řešení a brání základnímu užívání produktu	4 pracovní hodiny
P2 — Vysoká	Klíčová funkce je výrazně degradovaná nebo nefunkční, produkt je však částečně použitelný nebo existuje omezené náhradní řešení	1 pracovní den
P3 — Střední	Drobná vada s použitelným náhradním řešením a omezeným provozním dopadem	2 pracovní dny
P4 — Nízká	Kosmetické vady, dotazy, otázky k postupu a drobná přání	3 pracovní dny

Reakční doby platí tam, kde je váš plán zahrnuje. Úplné podmínky včetně dob řešení, vyloučení a service creditů najdete v dokumentu Service Level Agreement and Support Terms.

Produkt nebo edice poskytovaná zdarma je podporována v režimu best effort, bez úrovní služeb.

Podpora podle produktu

Ke každému produktu vedeme samostatnou stránku s návodem k nasazení, známými problémy a častými dotazy:

Než nám pošlete požadavek

Uvádějte prosím jen osobní údaje, které jsou nezbytné. Snímky obrazovky, exporty a diagnostické soubory často obsahují víc, než je k vyřešení potřeba.

Obsah požadavku podpory zpracováváme vaším jménem podle Data Processing Agreement. Jak nakládáme se samotným záznamem o požadavku, popisuje naše Privacy Policy.

Související

Právní dokumenty vydáváme v angličtině; anglické znění je závazné.

Kontakt

Malach IS s.r.o. B. Němcové 690/2, 664 34 Kuřim

Podpora: support@malachis.eu Obecné dotazy: info@malachis.eu Telefon: +420 739 142 429